Claims, of ze nu te maken hebben met defecte producten, oneerlijke handelspraktijken of contractuele kwesties, kunnen de winstgevendheid, reputatie en klanttevredenheid van een bedrijf aanzienlijk beïnvloeden.

Dit artikel onderzoekt de soorten claims waarmee bedrijven vaak te maken krijgen, het belang van efficiënte schadeafhandeling en hoe het gebruik van moderne technologieën en methodologieën deze uitdagingen kan omzetten in kansen voor groei en verbetering.

Soorten claims en waarom ze belangrijk zijn voor je bedrijf

Binnen een zakelijke scope kunnen er verschillende claims zijn. Deze claims zijn verzoeken om schadevergoeding vanwege verlies, schade of letsel als gevolg van bijvoorbeeld een ongeval op de werkplek, zaakschade of productaansprakelijkheid.

In de EU-statistieken van consumentenklachten wordt rekening gehouden met gegevens van 2006-2018 en daaruit blijkt dat de sectoren die de meeste claims ontvangen consumentengoederen en financiële diensten zijn. De topclassificaties van deze claims zijn:

• Kwaliteit van de goederen: producten met gebreken, non-conformiteit met de bestelling.
• Contracten & verkoop: oneerlijke handelsvoorwaarden, annulering van een contract, herroepingsrecht.
• Oneerlijke handelspraktijken: prijswijzigingen, frauduleuze praktijken en zelfs misleidende reclame.

Waarom is schadebehandeling belangrijk?

Zoals elke fout kosten claims geld. Ze komen in verschillende groottes: van kosten voor extra transport of vervanging van onderdelen tot belangrijke zaken, zoals operationeel of productieverlies, en zelfs persoonlijk gevaar.

Geldelijk verlies is slechts één onderdeel dat wordt beïnvloed. Er zijn nog andere aspecten die beïnvloed worden door het ontvangen van claims van klanten, zoals reputatieschade en verminderde klantloyaliteit. Deze schade is moeilijker te meten in termen van financiële verliezen.

In plaats van alleen de cijfers achter de klachten te controleren, moeten we de claims gebruiken als hulpmiddel om onze klantervaring te verbeteren. Door een beter begrip van de communicatie van klanten, maar ook door interne fouten en hun bronnen.

Claim als inzicht

In dit gedeelte onderzoeken we hoe claims waardevolle inzichten kunnen geven in operationele inefficiënties en fouten.

1. Analyseer wat er is gebeurd

Het bijhouden en opvolgen van claims is een must om problemen op te lossen en de klanttevredenheid te verbeteren. Als je het probleem van de klant snel en naar tevredenheid oplost, vergroot je de kans dat diezelfde klant bij ons terugkomt. Maar hoe voorkomen we dat er weer problemen ontstaan en dat de kosten van gebrekkige processen zich opstapelen?

Sommige claims kunnen simpelweg een menselijke fout als oorzaak hebben. Toch moeten we nagaan of het om een enkele fout gaat of om een repetitieve fout. Bijvoorbeeld twee zendingen in plaats van één voor dezelfde bestelling vanwege onvoldoende voorraad. Als deze fout zich herhaaldelijk voordoet, en bijvoorbeeld 10% van alle leveringen resulteert in dubbele zendingen, kan er een probleem zijn met het onderliggende proces.

Houd in gedachten dat het gebied dat verantwoordelijk is voor de fout niet altijd zo duidelijk is. De logistieke afdeling kan een goede inventaris bijhouden, maar het kan ook afhangen van hoe de informatie aan hen wordt gegeven. In welk formaat de informatie staat, hoe je het correct moet lezen of zelfs hoe ons ERP-systeem is ingesteld. Het doel is hier om het knelpunt, de hoofdoorzaak, te vinden voor alle toekomstige bestellingen, maar ook voor alle lopende bestellingen die erdoor beïnvloed kunnen worden.

Enkele veelgebruikte hulpmiddelen voor deze analyses zijn de 5 Whys, Ishikawa en de Fault Tree.

2. De hoofdoorzaak oorzaak

In het geval van een enkele fout kan dit worden opgevolgd door een snelle eenmalige actie. Als een fout of een cluster van fouten echter vaak voorkomt, kan het zijn dat deze moet worden opgelost door bepaalde aspecten van het proces aan te passen. We noemen dit corrigerende maatregelen. Dat kan uiteindelijk een verandering in de interne protocollen zijn, het implementeren van een extra controle of het helemaal veranderen van het proces. Die acties duren lang en brengen kosten met zich mee. Dus voordat je grote aanpassingen doorvoert, moet je bekijken welke oplossing het meest kosten- en tijdeffectief is.

3. Follow-up

Regelmatige herzieningen van claims versnellen het oplossen van problemen en zorgen voor een goede follow-up van acties. Consistentie is belangrijk, het helpt om ervoor te zorgen dat veranderingen goed worden doorgevoerd en toekomstige fouten worden vermeden. De planning moet rekening houden met de meest efficiënte oplossing voor de toekomst, maar mag niet de bestellingen of acties vergeten die al aan de gang zijn en die mogelijk dezelfde impact hebben. De investering die aan deze activiteiten wordt besteed is misschien niet zo duidelijk (denk aan reputatieschadebeperking), maar het is ook belangrijk.

4. Voorkom

Als we de samenvatting van de EU-statistieken over consumentenklachten lezen, zien we dat de meest voorkomende klachten gaan over goederen met gebreken, prijs- of contractwijzigingen en non-conformiteit.

Er moet veel aandacht worden besteed aan de commerciële voorwaarden en productgaranties. Duidelijke regels voor alle betrokken partijen regelen de bestellingen en voorkomen (valse) claims.

Digitale efficiëntiehulpmiddelen

De afgelopen jaren hebben ERP-systemen (Enterprise Resource Planning) zeer interessante oplossingen ontwikkeld voor claimbeheer. Als je geen ERP-systeem hebt, zijn er ook stand-alone tools die je kunt gebruiken voor claimbeheer.

Twee van de grootste voordelen van het bijhouden van claims in een ERP-systeem zijn zichtbaarheid en productiviteit.

Zichtbaarheid wordt gegenereerd omdat de gegevens worden geconsolideerd en op één plaats worden opgeslagen. De gestandaardiseerde gegevensverzameling van de claim in het systeem garandeert de nauwkeurigheid ervan. Het biedt ook de inhoud die nodig is om het probleem aan te pakken en de klant de meest efficiënte oplossing te bieden.

Productiviteit in het ERP-systeem is het resultaat van een vooraf gedefinieerd proces dat door verschillende afdelingen kan worden beheerd, afhankelijk van de fase. Hierdoor kan elke claim op dezelfde manier worden behandeld, waarbij de juiste flow wordt gevolgd en problemen op tijd worden opgelost.

Schadebeheer en ERP

Tijdens de ERP set-up is het mogelijk om de opties voor claim intake te configureren. Hierdoor kunnen de mogelijkheden voor gegevensinvoer worden beperkt, wat moet worden aangepast aan de eisen van het bedrijf en de naleving van processen moet verbeteren.

Via het ERP-systeem kunnen we alle uitgaven met betrekking tot schadeafhandeling clusteren. Dit omvat facturen betaald aan of door derden, handel tussen bedrijven en zelfs het bijhouden van uitgegeven creditnota’s.

Als het proces of de zichtbaarheid geen probleem is, maar de hoeveelheid claims wel, kun je overwegen om een oplossing voor robotische procesautomatisering (RPA) te implementeren. RPA is een vorm van automatisering van bedrijfsprocessen waarbij softwarerobots (of gewoon “bots”) worden gebruikt om taken te automatiseren die door mensen worden uitgevoerd. Deze tooling kan in slechts 10 weken worden ontwikkeld en aangepast aan het proces van jouw bedrijf en kan een ROI opleveren van meer dan 25% in het eerste jaar van implementatie.

Om de RPA-oplossing nog verder te verbeteren, kan deze worden gecombineerd met Kunstmatige Intelligentie voor analysedoeleinden. Hierdoor is er minder tijd nodig om de hoofdoorzaak te vinden, de meest efficiënte oplossing voor te stellen en zelfs om te leren de procesinstellingen in verschillende stadia te veranderen om claims te voorkomen.

Maar zelfs zonder technologische vooruitgang zal het zeer waardevol zijn om een stabiel procesontwerp te maken dat claims minimaliseert. Minder claims betekent meer winstgevendheid en een hogere klanttevredenheidsscore.

Gebeurtenissen die leiden tot claims van klanten kunnen verschillende oorzaken hebben, zoals de planningsafdeling, de productie of de logistiek. Het beoordelingsaspect in ons schema moet robuust genoeg zijn om de fouten en hun triggers te vinden, een efficiënte oplossing te bieden en te voorkomen dat ze opnieuw optreden.

Mission.One kan je schadebeheer optimaliseren

Bij Mission.One bieden we diensten voor schadebeheer die zijn afgestemd op de behoeften van jouw bedrijf. Onze expertise omvat:

• Claim- en root cause-analyse: Gestructureerde methodes gebruiken om problemen op te sporen en herhaling te voorkomen.
• Integratie van ERP-systemen: Stroomlijn je claimafhandelingsproces voor een betere zichtbaarheid en productiviteit.
• Robotische procesautomatisering (RPA): Automatiseringsoplossingen implementeren om de handmatige werklast te verminderen en de efficiëntie te verbeteren.
• Continu verbeteringsproces: Ervoor zorgen dat je processen robuust blijven en zich aanpassen aan veranderende omstandigheden.

Neem contact met ons op of bekijk onze diensten en ontdek hoe we jouw organisatie kunnen helpen door Business, IT en Operations op elkaar af te stemmen!